原標(biāo)題:金融牽手智能技術(shù) 不妨再加點(diǎn)溫度
最近有一則新聞刷爆朋友圈:一位94歲的老人想激活自己的社保卡,給銀行打電話說明了自己不方便的情況,銀行方面竟然沒有任何的措施。最終,老人在家人陪同下來到銀行,被家人多次在柜臺(tái)前抱起,進(jìn)行人臉識(shí)別。
讀完這則新聞,筆者不禁要問:銀行難道真的沒有解決辦法嗎?一定要老人在家人的攙扶下到銀行完成人臉識(shí)別,而不能由銀行工作人員上門服務(wù)(根據(jù)該銀行的情況說明,老人家距離營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)才300米)嗎?
答案應(yīng)該是否定的。在筆者看來,出現(xiàn)這種現(xiàn)象,折射出的是某些銀行工作人員的冷漠、不作為、高高在上,折射出的是某些銀行的服務(wù)水平低下和制度僵化。
想起差不多十年前遇到的一件事:筆者到上述涉事銀行的一個(gè)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù),前面只有兩個(gè)號(hào)在排隊(duì),但一個(gè)多小時(shí)了還是沒輪到。一看,6個(gè)業(yè)務(wù)窗口只開了2個(gè),其中一個(gè)還是VIP窗口,辦理業(yè)務(wù)的則是兩位新人。是人手不夠嗎?好幾個(gè)工作人員在邊上站著,遇到新人咨詢的時(shí)候會(huì)“指導(dǎo)”一下。筆者問詢是否能再開兩個(gè)窗口,卻被無情地拒絕了。
沒想到十年過去了,銀行的服務(wù)依然是如此冷漠,不知變通。所以,筆者想說的是,銀行,在服務(wù)過程中,不妨加點(diǎn)溫度。特別是當(dāng)下,當(dāng)銀行與智能技術(shù)擦出火花的時(shí)候,如果將一部分人尤其是老人擋在門外,更應(yīng)該來點(diǎn)“有溫度的服務(wù)”。
我們經(jīng)??吹姐y行會(huì)推出各種特色服務(wù),比如,微笑服務(wù)、便民服務(wù)。相信大多數(shù)銀行的營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)在落實(shí)過程中還是好的,但也不排除有部分營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)嘴上說的是一套,實(shí)際行動(dòng)又是另一套。將好的服務(wù)給了VIP、給了大客戶,對普通百姓的服務(wù)不放在心上。
值得關(guān)注的是,針對“94歲老人被抬到銀行人臉識(shí)別”等相關(guān)的問題,國家發(fā)改委、央行都予以了回應(yīng)。
國家發(fā)展改革委秘書長趙辰昕日前在國新辦新聞發(fā)布會(huì)上表示,《關(guān)于切實(shí)解決老年人運(yùn)用智能技術(shù)困難實(shí)施方案》的出臺(tái)就是要真正讓問題解決,讓老年人真正方便起來,讓大家都享受到這種發(fā)展的實(shí)惠;中國人民銀行科技司司長李偉回應(yīng)稱,對行動(dòng)不便的老年人,將組織有關(guān)金融機(jī)構(gòu)改進(jìn)服務(wù),運(yùn)用一些移動(dòng)設(shè)備延伸我們的服務(wù)觸角,主動(dòng)上門或者遠(yuǎn)程辦理金融業(yè)務(wù),保證在數(shù)字普惠金融的道路上“一個(gè)都不落下”。
“一個(gè)都不落下”,銀行該怎么做?筆者認(rèn)為,最主要的還是要端正態(tài)度,不要光想著用心服務(wù)VIP客戶、大客戶而忽視了普通客戶,特別是一些老年客戶,更要用心去服務(wù),而不是用冷冰冰的機(jī)器去替代。
當(dāng)然,銀行用機(jī)器替代一些人工辦理業(yè)務(wù),這本無可厚非,畢竟,這是出于數(shù)字時(shí)代節(jié)省人力、提高效率的需要。但是,銀行也要認(rèn)識(shí)到,一些上了年紀(jì)的老年人,面對冷冰冰的機(jī)器往往無從下手。所以,面對這種情況,銀行工作人員要用更為人性化的服務(wù),來緩解他們面對智能設(shè)備束手無策的窘境,而不是事不關(guān)己高高掛起。
總之,當(dāng)金融牽手智能技術(shù),不妨再加點(diǎn)“溫度”,在溫暖了大家的同時(shí),也能給自己帶來更多的“贊”。
(文章來源:證券日報(bào)網(wǎng))